Informaciones generales

1.1 ¿Qué requisitos debe tener el pc para utilizar EasyCall Cloud?

Para el correcto funcionamiento de la aplicación necesitas tener una conexión de red ADSL, una conexión sin restricciones a internet de al menos 50 Kb por puesto de trabajo, un ordenador con procesador x86 o x64, 32 o 64 bites, y utilizar gratis el browser web Mozilla Firefox que puedes descargar desde aquí.

Para utilizar la función inbound, para la recepción de las llamadas, es necesario descargar un softphone entre aquéllos aconsejados sobre pc o smartphone (Xlite, Zoiper o MicroSIP) o configurar un teléfono de Voz en IP.

1.2 ¿En caso de pérdida de los datos de acceso, ¿cómo puedo recuperarlos?

Los datos de acceso y el dominio del propio call center se pueden recuperar introduciendo la dirección de correo electrónico con la que se ha hecho el registro, dentro del formulario, en la sección Recuperación de los Datos de Acceso de la voz de menú Ayuda. Para recuperar simplemente la contraseña basta con hacer clic en el enlace Recupera Contraseña, presente en la página de acceso del propio dominio y un correo electrónico recopilatorio informará al usuario de los datos de acceso.

1.3 ¿Puedo modificar la contraseña?

Las contraseñas de acceso a los paneles para utilización única pueden ser modificados solamente por el Administrador y por el Project Manager encargado de los usuarios y los asociados a los proyectos de los cuales es Project Manager.

1.4 ¿Cómo puedo recargar mi cuenta?

EasyCall Cloud ofrece la posibilidad de recargar la cuenta de prepago con condiciones de pago múltiples para asegurar la máxima flexibilidad a sus usuarios.

Pago con tarjeta de crédito en línea
Es posible cargar el crédito o comprar servicios con una tarjeta de crédito o de prepago. Aceptamos las siguientes tarjetas de crédito: Visa – Mastercard – American Express. La transacción pasa a través de un pos virtual de Banca Sella y WatsON S.r.l. memoriza los datos de las tarjetas de crédito solo si solicitado por el Cliente, que puede elegir memorizar los datos, para acelerar las compras sucesivas. Los datos de las cartas pueden ser eliminados en cualquier momento por el mismo Usuario. El pago será realizado con modalidad protegida y criptografada, con respeto por los procedimientos de seguridad garantizados por el circuito y permite finalizar la compra en tiempo real.

Pago por PayPal
En caso de compra a través de la forma de pago PayPal el cliente será dirigido a la página de Login PayPal. El importe del pedido se cargará en la cuenta PayPal del cliente en el momento del pedido. En ningún momento durante el proceso de compra Watson Srl es capaz de conocer la información financiera del cliente. Como no hay datos de transmisión, no existe la posibilidad de que éste sean interceptados. No hay ningún archivo de Watson Srl que contenga o mantenga dichos datos. Por cada transacción realizada con la cuenta de PayPal, el cliente recibirá un email de confirmación de PayPal.

Pago por transferencia bancaria
Si no estás en posesión de una tarjeta de crédito, puedes recargar tu cuenta o comprar servicios mediante transferencia bancaria. Una vez que haya seleccionado el método pago encontraras todas las informaciones necesarias para completar la transacción. El tiempo de abono de carga es de aproximadamente 4/5 días (dependiendo del banco) o 24 horas enviando un fax antes de la carta de pago a nuestro Departamento de Ventas.Los datos para el bonifico son los siguientes: I dati per il bonifico sono i seguenti:

A nombre de: WatsON S.r.l.
Banca – Deutsche Bank filiale di Aversa(CE)
IBAN – IT41F0310474790000000821295

1.5 ¿Puedo utilizar la recarga para todos los servicios?

Las recargas son dedicadas y separadas por servicios, voz, puestos de trabajo, números y canales.

1.6 ¿Cómo pago los puestos de trabajo?

Los puestos de trabajo se compran de la misma manera que los otros servicios, con tarjeta de crédito, PayPal o transferencia bancaria en la propia cuenta dedicada en el interior de la sección Configuración Call Center.

1.7 ¿Dónde encuentro las facturas relativas a mis compras?

Las facturas relativas a las compras se conservan en el interior del área “Datos del cliente y facturas” presente dentro de la sección Configuración Call Center, donde es posible visualizarlas y descargarlas además de poder modificarlas en la ficha personal con los datos de facturación.

2. Usuarios

2.1 ¿Quién gestiona la sección de usuarios?

La sección de usuarios está gestionada por el Administrador y el Project Manager encargado de los usuarios concretos y de los proyectos de los que es Project Manager.

2.2 ¿Puedo conocer las funciones que puede gestionar cada tipo en concreto?

En el interior de la sección Usuarios, se puede modificar el tipo de usuario y es posible visualizar una pantalla informativa con todos los detalles de los tipos, útil para verificar qué puede hacer y qué funcionalidades visualiza de cada usuario en el propio panel dedicado.

2.3 ¿Forman parte de los Usuarios también los Representantes?

Los Representantes son gestionados y creados en el interior de la sección Usuarios, como sucede con todas las otras figuras presentes en el interior del call center.

2.4 ¿Qué detalles puede tener un team?

Los teams, gestionados desde el interior de la sección Usuarios, se caracterizan por el turno y por la sede, en el caso de call centers dislocados en más sedes.

2.5 ¿Para qué se utilizan los proyectos?

Los proyectos se pueden utilizar, en caso de call centers más articulados, para subdividir el trabajo. A cada proyecto se le atribuye un project manager encargado, los usuarios, los teams y las campañas asociadas a él.

3. Enfoque call center

3.1 ¿Quién puede tener acceso al área Configuración Call Center?

El área Configuración Call Center sólo está gestionada por el Administrador del call center..

3.2 ¿Para qué se utiliza la sección Configuración Call Center?

Las gestiones del call center comprenden:
– el resumen de los puestos de trabajo adquiridos con la posibilidad de agrandar fácilmente el propio call center;
– el resumen de créditos y de las líneas VoIP (Voz en IP) con posibilidad de recarga;
– los Datos del cliente y de Facturación modificables;
– el área shop para comprar productos adicionales para el call center;
– el resumen de los faxes, de los sms y de los correos enviados y recibidos;
– la gestión de las opciones avanzadas relativas a la gestión de la llamada, a los límites de la llamada, a la gestión de los correos de informes, a las opciones de visualización del Teleoperador, a los parámetros genéricos de configuración y al planteamiento del correo al que enviar el registro de las llamadas diarias.

3.3 ¿Qué se entiende por compra de los puestos de trabajo? ¿Qué incluye?

Los puestos de trabajo están de acuerdo como número de los accesos contemporáneos a la aplicación. En el precio de cada puesto de trabajo se incluyen los accesos a todas las áreas útiles del usuario. Todos los puestos de trabajo tienen acceso al panel del Teleoperador excepto el Administrador.

3.4 ¿Cómo se gestionan las renovaciones de los Puestos de trabajo?

Los Puestos de trabajo pueden renovarse automáticamente manteniendo pulsada la voz “Aurorrenovación de los Puestos de trabajo” al lado de cada voz en el Resumen de los puestos de trabajo, o manualmente haciendo clic en “Renueva” en la casilla dedicada a los puestos de trabajo de la sección Configuración Call Center.

Existe la posibilidad, además, de recibir un aviso en el momento en el que se pasa el límite prefijado o escoger un límite bajo el cual parte automáticamente una recarga.

3.5 ¿Cómo compro los servicios adicionales?

Los servicios adicionales se pueden comprar en el área Configuración Call Center con las mismas modalidades de pago de los demás servicios: tarjeta de crédito, PayPal y transferencia bancaria.

3.6 ¿Cómo pago los productos comprados en el área Adquisición de Productos?

Los productos se pueden comprar utilizando las mismas modalidades de pago de los puestos de trabajo: tarjeta de crédito PayPal y transferencia bancaria.

3.7 ¿Dónde compro crédito voz?

Desde la sección Configuración Call Center es posible cargar la propia cuenta telefónica con las mismas modalidades de pago utilizadas para los demás servicios: tarjeta de crédito, PayPal y transferencia bancaria.io.

3.8 ¿Como elegir el número de canales útiles a mi call o contact center?

Los canales, comprables en la sección Administración del panel inbound, con tarjeta de crédito, PayPal y bonifico bancario, representan el número de contemporaneidad de llamadas que se elige de recibir dentro del propio call o contact center. Para tener el máximo de los beneficios se aconseja consultar nuestro despacho comercial para una valoración a la medida de las necesidades individuales de la actividad.

3.9 ¿Como activo uno o más números geográficos?

Al interno de la sección Administración del panel inbound y en la sección Propiedades call center de la sección outbound, es posible adquirir uno o más números geográficos VoIP (voz en IP) con tarjeta de crédito, PayPal y bonifico bancario.  Los números, con prefijo de la zona de interés son enseguida activos..

3.10.1 ¿Qué es el Marcador Preview?

El marcador Preview es un sistema de gestión manual de las llamadas que permite al Teleoperador de administrar autonomamente el flujo de las llamadas y los tiempos entre la primera y la consecutiva. Es aconsejable para los Centros de llamadas que necesitan de mayor atención a la calidad del conocimiento del contacto más que a la cuantidad de llamadas efectuadas por el singolo Teleoperador.

3.10.2 ¿Para que sirven el Progressive Dialer y el Power Dialer ?

El Progressive Dialer (1 llamada) y el Power Dialer (hasta 5 llamadas) hacen partir automáticamente las llamadas, en cuanto el operador accede al propio panel.  Es ideal para quien tiene necesidad de contactar un grán número de clientes en poco tiempo y para maximizar el número de contactos útiles.

3.10.3 ¿A qué sirve el Marcador Progresivo?

El Marcador Progresivo permite de activar cada llamada automaticamente, apenas el Teleoperador entra en el proprio panel, y puede ser activable, por parte del Administrador, a través de las configuraciones avanzadas en la sección Configuraciones Centros de llamadas entre las opciones genéricas de configuración.

4. Base de datos

4.1 ¿Quién puede gestionar la sección de la base de datos?

La sección de la base de datos puede ser gestionada sólo por el Administrador y por el Project Manager encargado del proyecto en particular, si está presente en el organigrama del call center.

4.2 ¿Cómo puedo importar de forma rápida la base de datos?

La base de datos pueden ser importadas de dos maneras dependiendo de las exigencias: simplificada, descargando las plantillas disponibles en el interior de la aplicación (Template XLS, CVS o TXT), o generalizada, creando un modelo sobre la base de los campos a disposición y generalizado avanzado, utilizando campos estándares y campos personalizados, creados del administrador bajo forma de preguntas de la sección campañas telefónicas.

4.3 ¿Cómo puedo identificar la naturaleza de las listas?

Las listas se pueden identificar a través de colores diferentes que señalan la tipología (ej. lista insertada color verde, lista activa color azul, etc.).

5. Comunicaciones

5.1 ¿Quién gestiona la sección Comunicaciones?

La sección Comunicaciones está gestionada por el Administrador.

5.2 ¿Puedo insertar modelos prediseñados de correo electrónico para utilizar?

El Administrador puede configurar los modelos de correo electrónico que se enviarán automáticamente a los clientes en fase de negociación o en la post-llamada, sin la ayuda del Teleoperador.

5.3 ¿Puedo cargar archivos desde el pc?

Es posible cargar archivos presentes en la aplicación o en el propio pc haciendo clic en Nuevo Documento y cargando el archivo elegido.

6. Campañas telefónicas

6.1 ¿Puedo personalizar las encuestas?

Las encuestas, ligadas a los resultados de archivo, son personalizables con todas las preguntas necesarias para conocer las informaciones útiles para eventuales campañas futuras (ej. gestor telefónico, uso de internet…) aunque el resultado no sea positivo.

6.2 ¿Para qué sirve el Módulo de Datos?

El Módulo de Datos, relacionado con los productos, está constituido por una serie de preguntas personalizables útiles para la venta y la compilación de la PDA (Propuesta de Adquisición).

6.3 ¿Qué se entiende por Clave?

La clave es un identificativo del campo a compilar, utilizada en fase de creación de la pregunta, que permitirá una correcta autocompilación de la PDA y del Script del Vocal Order.

6.4 ¿Es posible modificar los datos relativos a un producto?

El Administrador y el Project Manager pueden modificar los datos relativos a los productos y el Script de Vocal Order para los Teleoperadores.

6.5 ¿Qué es el script de venta? ¿Dónde lo encuentro?

El Script de Venta, presente en las campañas telefónicas, está prediseñado por el Administrador para facilitarles el trabajo a los Teleoperadores que simplemente deben leer lo que haya escrito en su monitor en la fase de llamada con el cliente.

6.6 ¿Qué es el script de Vocal Order? ¿Dónde lo encuentro?

El Script de Vocal Order está ligado a la sección productos y comprende las preguntas necesarias para el final de la grabación vocal que se debe efectuar, por parte del Teleoperador al cliente, en el momento de la estipulación del contrato.

6.7 ¿Puedo desactivar la campaña antes de su vencimiento?

La campaña también puede desactivarse antes del vencimiento si así lo desea el Administrador o el Project Manager.

6.8 ¿Puedo insertar un tercer número (número del partner) para efectuar las grabaciones?

En la configuración avanzada de la sección Campañas Telefónicas es posible configurar el número del partner o simplemente un tercer número para efectuar las grabaciones en modo conference call.

6.9 ¿Debo obligatoriamente configurar las opciones avanzadas de la campaña?

No es necesario configurar las opciones avanzadas para el correcto funcionamiento de la aplicación, pero, si decidiera ampliar algunas funciones y personalizarlas, es posible acceder a ellas fácilmente y utilizarlas para:
– permitir la rellamada de contactos después del vencimiento;
– habilitar la inserción de datos generales Offline para los Teleoperadores;
– enviar el material informativo vía correo electrónico personalizando el remitente y el texto;
– enviar material vía fax y sms;
– configurar un número telefónico de un voice portal para efectuar una grabación a través de conference call;
– escoger el correo de a quién se le enviará los informes diarios.

6.10 ¿Qué es una lista Offline?

La lista offline está creada por el Teleoperador encargado si el Administrador ha escogido activar esta opción. Llevan añadidos la base de datos en la fase de llamadas de clientes que ofrecen otras direcciones interesantes a la oferta propuesta.

6.11 ¿Puedo asociar al resultado una campaña?

Sí, es posible asociar al resultado una campaña.

7. Gestión de contactos

7.1 ¿Quién puede gestionar los contactos?

Los contactos están gestionados por el Administrador y por el Project Manager encargados de los propios contactos y de aquellos asociados a los proyectos de los que es Project Manager.

7.2 ¿Es posible exportar la lista de contactos?

La lista de contactos se puede exportar en formato .xls.

7.3 ¿Qué tipo de resumen puedo obtener de la Gestión de Contactos?

La Gestión de Contactos permite visualizar la campaña a la que cada contacto está asociado, el resultado de la llamada, el resultado del archivo y da acceso a más acciones como rellamada privada, rellamada pública, eliminar el contacto y añadir el número de móvil.

8. Panel del Supervisor

8.1 ¿Quién tiene acceso al panel del Supervisor?

El panel del Supervisor diseñado según las exigencias de un Team Leader/Supervisor, única figura que tendrá acceso, permite el control constante sobre todos los Teleoperadores presentes en el interior de los Teams asociados.

9. BackOffice

9.1 ¿Cómo puedo configurar el control por parte del BackOffice de los gastos de archivo?

En el interior de las opciones avanzadas relacionadas con los gastos de archivo en las campañas telefónicas es posible asociar el control por parte del BackOffice, que verificará la corrección de los contratos archivándolos o, en caso de errores, si es de su competencia, podrá rellamar personalmente al cliente.

9.2 ¿El BackOffice puede llamar directamente a los clientes en caso de errores relacionados con el contrato?

En el interior del call center, el BackOffice puede gestionar las reclamaciones autónomamente sin necesidad de reenviar el contrato al Teleoperador.

9.3 ¿El BackOffice puede controlar las grabaciones hechas en fase de negociación con el cliente?

El BackOffice tiene como funciones a su disposición la de poder escuchar las grabaciones hechas en fase de negociación, verificar la corrección y enviárselas al partner o prever eventuales modificaciones en caso de errores.

10. Informes

10.1 ¿Quién recibe los informes sobre la marcha del call center?

Tienen acceso a la sección Reportistica:  el Administrador, el Project Manager, relativamente a las actividades outbound y el Supervisor relativamente a los Team gestionados por el mismo.

10.2 ¿Qué es posible controlar con los informes?

La sección Informes permite verificar:
– el monitor del Teleoperador (con la posibilidad de el monitoreo de los Teleoperadores en silencio o en presencia);
– el progreso de las campañas (permite verificar los contactos totales para cada campaña, los archivados, a los que hay que llamar y a los que hay que volver a llamar);
– el informe del Teleoperador (verificación completa del trabajo de cada Teleoperador encargado de las llamadas, las rellamadas y los resultados);
– el rendimiento de los Teleoperadores (verifica para cada Teleoperador los contactos, los contratos y el rendimiento día a día);
– los resultados (informe relativo a todos los resultados de llamada, archivo, positivos y útiles);
– las archivos (resumen de todos los contactos archivados con la posibilidad de descargar la ficha del contacto);
– la lista de los contratos (resumen de todos los contratos con la opción de descargar el contrato, la grabación y de exportar de manera generalizada la información recogida durante la entrevista);
– el informe de citas (resumen de las citas a cargo de cada Representante).

 

La sección Reportística relativa a las actividades inbound permite verificar:

– el curso y las estadísticas de las llamadas

– los usuarios

– las llamadas abandonadas

– las estadísticas relativas a los menús interactivos

– informaciones sobre el desarrollo del trabajo del call center

10.3 ¿Cosa se entiende por “Calidad del servicio”?

El valor de la calidad del servicio, utilizado en el ambiente inbound, es expresado en % teniendo en cuenta diversos factores a partir de la definición de dos parámetros:

– Tiempo de Espera de Referencia

– Tiempo de Espera Limite

El valor mide, en porcentajes, la desviación del Tiempo de Espera de Referencia.  El 100% se alcanza si las llamadas recibidas son todas contestadas, y además son exactamente contestadas en el Tiempo de Espera de Referencia.

El porcentaje baja si aumenta el porcentaje de llamadas no contestadas  y si las llamadas son contestadas más allá del tiempo de Espera de Referencia, pero se baja, en manera menor, si se contesta antes del tiempo de Espera de Referencia.

11. Panel del Teleoperador

11.1 ¿Qué puede gestionar el Teleoperador con completa autonomía?

El teleoperador puede pasar de una campaña outbound a otra, salir de la campaña outbound y acceder en una campaña inbound y viceversa, archivar la llamada según un éxito y en caso de ser un rellamo escoger si programar el rellamo como público (condividir con los otros Teleoperadores) o privado (sólo para él mismo). Puede entrar y salir de la pausa y pasar las conversaciones a otros Operadores empeñados en la misma campaña.

El Teleoperador ocupado en la actividad del inbound debe acceder en el propio teléfono VoIP o softphone con las mismas credenciales, para ser operativo.

11.2 Durante la conversación, ¿el Teleoperador puede enviar autónomamente sms, faxes y correos electrónicos al cliente?

Si el Administrador ha seleccionado la opción de envío de sms, fax y correos electrónicos en fase de negociación, el Teleoperador puede enviar de forma autónoma material informativo o promocional en fase de llamada, para apoyar la negociación.

11.3 ¿Lasllamadas como son generadas?

En base a la modalidad de dialer elegida para la campaña. El Teleoperador encontrará las llamadas automáticamente en los cascos o podrá administrarle manualmente desde la propia barra teléfonica integrada en la aplicación.

12. Reprensentante

12.1 ¿Qué puede visualizar el Representante?

El Representante, en el propio panel dedicado, puede ver las citas dispuestas en un calendario descargable o consultable desde la web. Tiene la posibilidad de trabajar en las citas añadiendo resultados, insertando notas y cargando una ficha por cada cita concreta.

12.2 ¿Qué es la Georeferencias?

Las citas para los Representantes pueden ser tomadas utilizando el sistema de georeferencias. El Teleoperador tendrá la posibilidad de ver calculadas automáticamente las distancias geográficas que existen entre una cita y la siguiente, dándole al Representante la posibilidad de llegar a los lugares exactos en los tiempos justos.

12.3 ¿Qué cosa esel Geodialing?

El geodialing es un sistema a soporte de la optimización de la toma de citas para los RepresentantesComerciales. Permite visualizar la base de datos de los clientes presentesen lamisma zona de pertinecia de uno o másRepresentantes comercialesgarantizando la optimización de los tiemposy la reducción de los consumos con la consiguiente mejoría del giro de los contactosútiles.El sistema secomplementa perfectamente con la georeferenciación yendo a reemplazar  un proceso hasta ahora manual ya menudo erróneo.

13. Gestión de citas

13.1 ¿Para qué sirve la gestión de citas?

La gestión de citas es un área dedicada a la que tiene acceso el Supervisor Representantes, que puede modificar y reasignar las citas, tomadas por los Teleoperadores, a otros Representantes. El Supervisor Representantes está presente sólo si en el call center está prevista la figura del Representante.

14. Privacidad

14.1 ¿Cómo tutela EasyCall los datos insertados en el interior de la aplicación?

Nuestro sistema de seguridad impide a cualquier cliente acceder a los datos de otro Usuario o al dominio de un call center no propio.

14.2 ¿EasyCall efectúa un Backup de los datos insertados en el interior de la aplicación?

El sistema prevé un Bakup diario de los datos insertados en el interior de la aplicación.

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