El CRM en el call center representa una combinación ganadora para aumentar las ventas y hacer más fuertes los niveles de engagement.
Eso pasa porque los dos sistemas, es decir el Customers Relationship Management y el software de gestión de call center, cumplen con unas exigencias convergentes.
El primer sistema, ofrece una visión completa de los contactos de los clientes, de los que tiene también el historial de las interacciones; el segundo, en cambio, permite realizar determinadas acciones que intentan traducir la relación de contact prospect y lead a contactos.
Si quisiéramos utilizar una metáfora prestada por el ámbito de las telecomunicaciones, se podría paragonar el CRM a la troncal telefónica y el call center a la última milla. Se necesitan el uno al otro para llegar al usuario final.
Eso se puede ver también en el hecho de que existe una estrecha colaboración entre el vendedor de Crm y los Proveedores de las aplicaciones para call center. A veces, la oferta de los proveedores se presenta en forma de CRM telefónico o CRM para call center. Una fórmula que, simplifica los problemas de interoperabilidad entre los dos mundos.
CRM en el Call Center, las ventajas de una integración Nativa
La integración del CRM en el call center es un requisito que permite incrementar la eficacia de las actividades de inbound y outbound. Especialmente hoy en día, la disponibilidad de plataformas call/contact center as a service (CCaas) en la nube hace muy ventajosa esta combinación nativa.
Ninguna instalación de hardware en sede significa costes más baratos en la implementación y cero gastos de gestión y manutención.
Además, produce el efecto inmediato de centrar el management en el core business de la empresa con acciones de marketing, sin tener que preocuparse de los aspectos técnicos y funcionales necesarios a la puesta en marcha de un call center combinado con un CRM.
Utilizar de inmediato las mejores prerrogativas de uno y otro, conlleva unos beneficios que, en caso de venta telefónica, presuponen una infraestructura que haga ahorrar tiempo a los operadores, y el conocimiento profundo del interlocutor.
La velocidad necesaria en las campañas de telemarketing, que muy a menudo se basan en BBDD muy grandes, se enriquece de una serie de informaciones que permiten planificar con atención las mejores estrategias comerciales.
Las funcionalidades diferentes, pero convergentes de los CRM y de los call center
Los CRM clásicos garantizan un cuadro completo de los clientes y se utilizan para crear un conjunto de datos sintéticos sobre las orientaciones de las personas o de las empresas presentes en el database: por ejemplo: si ya conocen el producto que se les propone, que tipo de respuesta han dado anteriormente, si han manifestado algún tipo de interés, si han comprado y ya están registrados etc.
Los call center, en cambio, disponen de sistemas para maximizar el trabajo de los operadores, incrementando su disponibilidad cuando reciben llamadas en entrada y abatiendo los tiempos muertos cuando tienen que realizar una llamada en salida.
Normalmente, para ampliar el intervalo de tiempo dedicado a la conversación y al trato que le corresponde (y además abatir el tiempo utilizado para otro) los softwares de call center utilizan los que se llaman Predictive Dialer que automatizan la rotación de los operadores disponibles.
Con números muy altos, los dialers logran abatir tiempos de inactividad, que, calculados en un año, llegan a ser días improductivos recuperados.
Aumentar la eficacia en las ventas con un CRM en el call center
Las funcionalidades típicas de las centralitas, de las que hemos hablado antes, encuentran un aliado importante en el ámbito del telemarketing. Las campañas, pueden ser programadas por los responsables utilizando una BBDD que enriquece los datos de los report de los call center.
Una lista, che representa una herramienta por excelencia de cualquier tipo de actividad outbound no cuenta solo con un listado de números y nombres con una interacción asociada (localizado, ilocalizable, volver a llamar ecc) sino con una serie de informaciones adicionales con las que personalizar la propuesta, mejorar el script que los agentes tienen que decir, afinar poco a poco las técnicas de contratación.
Pues, los CRM en los Call center tienen la capacidad de recopilar indicaciones especificas con respecto a los targets, aunque sean menos amplias de un Customer Relationship Management “puro”, y de ponerlas a disposición de la infraestructura telefónica propia del call center. Con el resultado de obtener resultados más eficaces en las políticas de venta de la empresa.
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