Informazioni Generali

1.1 Che requisiti devono avere i pc per utilizzare EasyCall Cloud?

Per il corretto funzionamento dell’applicativo bisogna avere una connessione di rete ADSL, una connettività senza restrizione ad internet di almeno 50 Kb a postazione, un computer con processore x86 o x64 (32 o 64 bit) ed utilizzare il browser web Mozilla Firefox scaricabile gratuitamente da qui.

1.2 In caso di perdita dei dati d'accesso come posso recuperarli?

I dati d’accesso e il dominio del proprio call center sono recuperabili inserendo l’indirizzo di posta elettronica, con cui è stata effettuata la registrazione, all’interno del form nella sezione Recupero Dati d’Accesso della voce di menù Supporto.
Per recuperare semplicemente la password basta cliccare sul link Recupera Password presente nella pagina d’accesso del proprio dominio e una mail riepilogativa informerà l’utente dei dati d’accesso.

1.3 Posso modificare la password?

Le password d’accesso ai pannelli per singola utenza sono modificabili solo dall’Amministratore e dal Project Manager, relativamente alle proprie utenze e a quelle associate ai progetti di cui è Project Manager.

1.4 Come posso ricaricare il mio conto?

– Pagamento con carta di credito on-line
E’ possibile ricaricare il credito o acquistare servizi con carta di credito o pre-pagata. Accettiamo le seguenti carte di credito: Visa – Mastercard – American Express.
La transazione avviene attraverso un pos virtuale di Banca Sella e WatsON S.r.l. tiene traccia dei dati delle carte di credito solo se richiesto dal Cliente, che può scegliere di memorizzarne i dati, per velocizzare gli acquisti successivi. I dati relativi alle carte sono eliminabili in qualsiasi momento dall’Utente stesso. Il pagamento avverrà in modalità protetta e crittografata, nel rispetto delle procedure di sicurezza garantite dal circuito e permette di finalizzare l’acquisto in tempo reale.

– Pagamento con Pay Pal
In caso di acquisto attraverso la modalità di pagamento PayPal il Cliente verrà indirizzato alla pagina di login di PayPal. L’importo relativo all’ordine viene addebitato sul conto PayPal del Cliente al momento dell’acquisizione dell’ordine. In nessun momento della procedura di acquisto WatsON Srl è in grado di conoscere le informazioni finanziarie del Cliente. Non essendoci trasmissione dati, non vi è la possibilità che questi ultimi siano intercettati. Nessun archivio informatico di WatsON Srl contiene, né conserva, tali dati. Per ogni transazione eseguita con il conto PayPal il Cliente riceverà un’email di conferma da PayPal.

– Pagamento con bonifico bancario
Se non si è in possesso di una carta di credito è possibile ricaricare il conto o acquistare servizi con bonifico bancario. I tempi per l’accredito della ricarica sono di circa 4/5 giorni (a seconda dell’istituto bancario) o di 24h anticipando via fax la distinta di pagamento al nostro Ufficio Commerciale. I dati per il bonifico sono i seguenti:

Intestato a: WatsON S.r.l.
Banca – Deutsche Bank filiale di Aversa(CE)
IBAN – IT41F0310474790000000821295

1.5 Posso utilizzare la ricarica per tutti i servizi?

Le ricariche sono dedicate e separate per servizi, voce, postazioni, numeri e canali.

1.6 Come pago le postazioni?

Le postazioni vengono acquistate allo stesso modo degli altri servizi, con carta di credito, PayPal o Bonifico Bancario, sul proprio conto dedicato all’interno della sezione Impostazioni Call Center.

1.7 Dove trovo le fatture relative alle mie spese?

Le fatture relative alle spese sono conservate all’interno dell’area “Dati clienti e fatture” presente all’interno della sezione Impostazioni Call Center, dove è possibile visualizzarle e scaricarle oltre a poter modificare la scheda personale con i dati di fatturazione.

2. Utenti

2.1 Chi gestisce la sezione utenti?

La sezione utenti è gestita dall’Amministratore e dal Project Manager relativamente alle proprie utenze e a quelle associate ai progetti di cui è Project Manager.

2.2 Posso conoscere le funzioni che può gestire ogni singolo tipo?

All’interno della sezione Utenti, andando a modificare il tipo dell’utenza è possibile visualizzare uno schema informativo con tutti i dettagli dei tipi, utile per verificare cosa può fare e quali funzionalità visualizzare ogni singolo utente nel proprio pannello dedicato.

2.3 Fanno parte degli Utenti anche gli Agenti?

Gli Agenti sono gestibili all’interno della sezione Utenti come succede per tutte le altre figure presenti all’interno del call center. Per creare un Agente va generata prima un’utenza Operatore che vai poi trasformata in Agente.

2.4 Che dettagli può avere un team?

I team, gestibili all’interno della sezione Utenti, sono caratterizzati dal turno e dalla sede, in caso di call center dislocato in più sedi.

2.5 A cosa servono i progetti?

I progetti possono essere utilizzati, in caso di call center più articolati, per suddividere il lavoro. Viene attribuito a ogni progetto un Project Manager dedicato, gli utenti, i team e le campagne ad esso associate.

3. Impostazioni Call Center

3.1 Chi può avere accesso all’area Impostazioni Call Center?

L’area Impostazioni Call Center è gestita solo dall’Amministratore del call center che è l’unico ad averne l’accesso.

3.2 A cosa serve la sezione Impostazioni Call Center?

Le impostazioni call center comprendono:
– il riepilogo delle postazioni acquistate con la possibilità di ingrandire facilmente il proprio call center;
– il riepilogo dei crediti e delle linee VoIP con possibilità di ricarica;
– i Dati del cliente e di Fatturazione modificabili;
– l’area shop per acquistare prodotti aggiuntivi per il call center;
– il riepilogo dei fax, degli sms e delle mail inviate e ricevute;
– la gestione delle impostazioni avanzate relative alla gestione della telefonata, ai limiti della chiamata, alla gestione delle mail di report, le opzioni di visualizzazione dell’Operatore, ai parametri generici di configurazione e all’impostazione della mail a cui inviare il registro delle chiamate giornaliero.

3.3 Cosa si intende per acquisto delle postazioni? Cosa è compreso?

Le postazioni sono intese come numero degli accessi contemporanei all’applicativo. Nel prezzo della singola postazione sono compresi gli accessi a tutte le aree utilizzabili dalla singola utenza.
Tutte le postazioni hanno accesso al pannello Operatore eccetto l’Amministratore.

3.4 Come vengono gestiti i rinnovi delle postazioni?

Le postazioni possono essere rinnovate automaticamente tenendo cliccata la voce “Autorinnovo Postazioni” accanto a ogni singola voce nel Riepilogo Postazioni, o manualmente cliccando su “Rinnova” nel box dedicato alle postazioni della sezione Impostazioni Call Center.
C’è la possibilità, inoltre, di avere un avviso nel momento in cui si sta scendendo sotto una soglia prefissata come limite o scegliere una soglia sotto la quale parte automaticamente una ricarica.

3.5 Come compro i servizi aggiuntivi?

I servizi aggiuntivi sono acquistabili nell’area impostazioni Call Center con le stesse modalità di pagamento degli altri servizi: carta di credito, PayPal e bonifico bancario.

3.6 Come pago i prodotti acquistati nell’area Acquista Prodotti?

I prodotti sono acquistabili utilizzando le stesse modalità di pagamento delle postazioni: carta di credito, PayPal e bonifico bancario.

3.7 Dove acquisto credito voce?

Dalla sezione Impostazioni call center è possibile caricare il proprio conto telefonico con le stesse modalità di pagamento utilizzate per gli altri servizi: carta di credito, PayPal e bonifico bancario.

3.8 Come scelgo il numero di canali utili al mio call o contact center?

I canali, acquistabili nella sezione Amministrazione del panello inbound, con carta di credito, PayPal e bonifico bancario, rappresentano il numero di contemporaneità di chiamate che si sceglie di ricevere all’interno del proprio call o contact center. Per avere il massimo della resa si consiglia di consultare il nostro ufficio commerciale per una valutazione su misura ai bisogni della singola attività.

3.9 Come attivo uno o più numeri geografici?

All’interno della sezione Amministrazione del panello inbound e nella sezione Impostazioni call center della sezione outbound, è possibile acquistare uno o più numeri geografici VoIP con carta di credito, PayPal e bonifico bancario. I numeri, con prefisso della zona d’interesse sono attivi da subito.

3.10.1 Cos'è il Preview Dialer?

Il Preview Dialer è un sistema di gestione manuale delle chiamate che consente all’Operatore di amministrare in autonomia il flusso delle chiamate e i tempi tra la prima e quella successiva. È consigliabile per call center che necessitano di maggiore attenzione alla qualità della conoscenza del contatto più che alla quantità di chiamate effettuate dal singolo Operatore.

3.10.2 A cosa servono il Progressive Dialer e il Power Dialer?

Il Progressive Dialer (1 chiamata) e il Power Dialer (fino a 5 chiamate) fanno partire le chiamate automaticamente, appena l’Operatore accede al proprio pannello. Sono ideali per chi ha bisogno di contattare un grosso numero di anagrafiche in poco tempo e per massimizzare il numero di contatti utili.

3.10.3 Cos’è il Predictive Dialer?

Il Predictive Dialer, utilizzabile con una macchina web a te dedicata, riduce drasticamente i tempi d’attesa tra una chiamata e l’altra e incrementa il rendimento del call center passando agli Operatori le chiamate automaticamente in cuffia, senza bisogno di interazione con il pannello. L’aggressività del Predictive Dialer può essere aumentata o diminuita sulle esigenze del singolo call center. Il corretto funzionamento del Predictive Dialer è riscontrabile con almeno 5 postazioni Operatore a lavoro in contemporanea.

4. Anagrafiche

4.1 Chi può gestire la sezione anagrafiche?

La sezione anagrafiche è gestibile solo dall’Amministratore e dal Project Manager, relativamente al proprio progetto, se presente nell’organigramma del call center.

4.2 Come posso importare in maniera veloce le anagrafiche?

Le anagrafiche possono essere importate in tre modi a seconda delle esigenze: semplificato, scaricando i template disponibili all’interno dell’applicativo (Template XLS, CVS o TXT), generalizzato, creando un modello sulla base dei campi a disposizione e generalizzato avanzato, utilizzando campi standard e campi personalizzati, creabili dall’Amministratore sotto forma di domande dalla sezione campagne telefoniche.

4.3 Come posso identificare la natura delle liste?

Le liste sono identificabili attraverso colori differenti che ne segnalano la tipologia (es. lista inserita colore verde, lista attiva colore blu, etc…)

5. Comunicazioni

5.1 Chi gestisce la sezione Comunicazioni?

La sezione Comunicazioni viene gestita dall’Amministratore

5.2 Posso inserire dei modelli preimpostati di email da utilizzare?

L’Amministratore può impostare dei modelli di email che verranno automaticamente inviati ai clienti in fase di trattativa o post chiamata, senza l’ausilio dell’Operatore.

5.3 Posso caricare file dal pc?

É possibile caricare file presenti nell’applicativo o dal proprio pc cliccando su Nuovo Documento e caricando il file scelto.

6. Campagne Telefoniche

6.1 Posso personalizzare i sondaggi?

I sondaggi, legati agli esiti di archiviazione, sono personalizzabili con tutte le domande necessarie per conoscere informazioni utili per eventuali campagne future (es. gestore telefonico, utilizzo internet…) anche se l’esito non è positivo.

6.2 A cosa serve il Modulo Dati?

Il Modulo Dati, legato ai prodotti, è costituito da una serie di domande personalizzabili utili per la vendita e la compilazione della PDA (Proposta d’acquisto).

6.3 Cosa si intende per Chiave?

La chiave è un identificativo del campo da compilare, utilizzata in fase di creazione della domanda, che permetterà una corretta autocompilazione della PDA e dello Script di Vocal Order.

6.4 E’ possibile modificare i dati relativi a un prodotto?

L’amministratore e il Project Manager possono modificare i dati relativi ai prodotti e lo Script di Vocal Order per gli Operatori.

6.5 Cos’è lo script di vendita? Dove lo trovo?

Lo Script di Vendita, presente nelle campagne telefoniche, viene preimpostato dall’Amministratore per agevolare il lavoro degli Operatori che devono semplicemente leggere quanto scritto sul loro monitor in fase di chiamata con il cliente.

6.6 Cos’è lo script di Vocal Order? Dove lo trovo?

Lo Script di Vocal Order è legato alla sezione prodotti e comprende le domande necessarie ai fini della registrazione vocale da effettuare, da parte dell’Operatore al cliente, all’atto della stipulazione del contratto.

6.7 Posso disattivare la campagna anche prima della scadenza?

La campagna può essere disattivata anche prima della scadenza a cura dell’Amministratore o del Project Manager.

6.8 Posso inserire un terzo numero (numero del partner) per effettuare le registrazioni?

Nelle impostazioni avanzate della sezione Campagne Telefoniche è possibile impostare il numero del partner o semplicemente un terzo numero per effettuare le registrazioni in modalità conference call.

6.9 Devo per forza configurare le impostazioni avanzate della campagna?

Non è necessario configurare le impostazioni avanzate per il corretto funzionamento dell’applicativo, ma, qualora si decidesse di ampliare alcune funzioni e personalizzarle, è possibile accedervi facilmente e utilizzarle per:
– consentire il richiamo dei contatti dopo la scadenza;
– abilitare inserimento delle anagrafiche Offline per gli Operatori;
– inviare il materiale informativo via mail personalizzandone il mittente e il testo;
– inviare materiale via fax e sms;
– impostare un numero telefonico di un voice portal per effettuare una registrazione tramite conference call;
– scegliere la mail a cui verranno inviati i report giornalieri.

6.10 Cos’è una lista Offline?

La lista Offline viene popolata dall’Operatore a mano se l’Amministratore ha scelto di attivare questa opzione. Vengono aggiunte anagrafiche prese in fase di chiamata da clienti che forniscono altri nominativi interessati all’offerta proposta.

6.11 Posso associare all’esito una campagna?

Si, è possibile associare all’esito una campagna.

7. Gestione Contatti

7.1 Chi può gestire i contatti?

I contatti sono gestibili dall’Amministratore e dal Project Manager relativamente ai propri contatti e a quelli associati ai progetti di cui è Project Manager.

7.2 E’ possibile esportare la lista dei contatti?

La lista contatti è esportabile in formato .xls.

7.3 Che tipo di riepilogo posso avere dalla Gestione Contatti?

La Gestione Contatti permette di visualizzare per i singoli contatti la campagna a cui è associato, l’esito della chiamata, l’esito di archiviazione e dà accesso a più azioni quali richiamo privato, richiamo pubblico, eliminare il contatto e aggiungere il numero di cellulare.

8. Pannello Supervisore

8.1 Chi ha accesso al pannello Supervisore?

Il pannello Supervisore disegnato sulle esigenze di un Team Leader/Supervisore, unica figura ad averne accesso, permette il controllo costante su tutti gli Operatori presenti all’interno dei Team associati.

9. BackOffice

9.1 Come posso impostare il controllo da parte del BackOffice degli esiti di archiviazione?

All’interno delle impostazioni avanzate relative agli esiti di archiviazione nelle campagne telefoniche è possibile associare il controllo da parte del BackOffice, che verificherà la correttezza dei contratti archiviandoli o, in caso di errori, se di sua competenza, potrà richiamare personalmente il cliente.

9.2 Il BackOffice può chiamare direttamente i clienti in caso di errori riscontrati nel contratto?

Se previsto all’interno del call center il BackOffice può gestire i richiami autonomamente senza bisogno di rinviare il contatto all’Operatore.

9.3 Il BackOffice può controllare le registrazioni fatte in fase di trattativa con il cliente?

Il BackOffice ha tra le funzioni a sua disposizione quella di poter ascoltare le registrazioni fatte in fase di trattativa, verificarne la correttezza e inviarle al partner, se previsto, o provvedere a eventuali modifiche in caso di errori.

10. Reportistica

10.1 Chi riceve la reportistica sull’andamento del call center?

Hanno accesso alla sezione Reportistica: l’Amministratore, il Project Manager, relativamente alle attività outbound, e il Supervisore relativamente ai propri Team.

10.2 Cosa è possibile controllare con la reportistica?

La sezione Reportistica relativa alle attività outbound permette di verificare:
– il monitor Operatore (con la possibilità di ascolto attivo o passivo dell’Operatore);
– il progresso campagne (permette di verificare per ogni campagna i contatti totali, archiviati, da chiamare e da richiamare);
– il report Operatore (verifica completa del lavoro di ogni singolo Operatore relativamente alle chiamate, ai richiami e agli esiti);
– il rendimento degli Operatori (verifica per singolo Operatore i contatti, i contratti e la resa giorno per giorno);
– gli esiti (report relativo a tutti gli esiti di chiamata, di archiviazione, positivi e utili);
– le archiviazioni (riepilogo di tutti i contatti archiviati con la possibilità di scaricare la scheda del contatto);
– la lista contratti (riepilogo di tutti i contratti con l’opzione di download del contratto, della registrazione e dell’export generalizzato delle informazioni raccolte durante l’intervista);
– il report appuntamenti (riepilogo degli appuntamenti relativamente a singolo Agente);
– l’andamento del flusso delle chiamate in arrivo divise per fasce orarie e Operatori a lavoro.
La sezione Reportistica relativa alle attività inbound permette di verificare:
– l’andamento e le statistiche delle chiamate
– gli utenti
– le chiamate abbandonate
– le statistiche relative ai menù interattivi
– informazioni sull’andamento del call center

10.3 Cosa si intende per “Qualità del Servizio”?

Il valore della qualità del servizio,  utilizzato in ambito inbound, viene espresso in % tenendo conto di diversi fattori a partire dalla definizione di due parametri:

– Tempo di Attesa di Riferimento

– Tempo di Attesa Limite.

Il valore misura, in percentuale, lo scostamento dal Tempo di Attesa di Riferimento. Il 100% si raggiunge se le chiamate ricevute sono tutte risposte, e in più sono risposte esattamente nel Tempo di Attesa di Riferimento.

La percentuale si abbassa se aumenta la percentuale delle chiamate non risposte e se le chiamate sono risposte oltre il tempo di Attesa di Riferimento, ma si abbassa, in maniera minore, se si risponde prima del tempo di Attesa di Riferimento.

11. Pannello Operatore

11.1 Cosa può gestire in completa autonomia l’Operatore?

L’Operatore può passare da una campagna outbound all’altra, uscire dalla campagna outbound e loggarsi in un campagna inbound e viceversa, archiviare la chiamata secondo un esito e in caso di richiamo scegliere se impostare quello pubblico (da condividere con gli altri Operatori) o privato (solo per se stesso).  Può entrare e uscire dalla pausa e passare le conversazioni ad altri Operatori impegnati sulla stessa campagna.

L’Operatore impegnato in attività inbound deve loggarsi sul proprio telefono VoIP o softphone con le proprie credenziali, per essere operativo.

11.2 Durante la conversazione l’Operatore può inviare autonomamente sms, fax ed email al cliente?

Se l’Amministratore ha impostato l’opzione per l’invio di sms, fax ed email in fase di trattativa, l’Operatore può autonomamente inviare materiale informativo o promozionale in fase di chiamata, per supportare la trattativa.

11.3 Le chiamate come vengono generate?

In base alla modalità di dialer scelto per la campagna, l’Operatore troverà le chiamate automaticamente in cuffia o potrà gestirle manualmente dalla propria barra telefonica integrata nell’applicativo.

12. Agente

12.1 Cosa può visualizzare l’agente?

L’Agente, nel proprio pannello dedicato, può vedere i propri appuntamenti disposti in un calendario scaricabile o consultabile dal web. Ha la possibilità di lavorare gli appuntamenti aggiungendo degli esiti, inserendo delle note e caricando un cartaceo per singolo appuntamento.

12.2 Cos’è la georeferenziazione?

Gli appuntamenti per gli Agenti possono essere presi utilizzando il sistema di georeferenziazione. L’Operatore avrà la possibilità di veder calcolate automaticamente le distanze geografiche che intercorrono tra un appuntamento di un Agente e quello successivo dello stesso. Il sistema garantisce i tempi necessari per evitare accavallamenti e dare la possibilità all’Agente di raggiungere il posto stabilito.

12.3 Cos’è il geodialing?

Il geodialing è un sistema a supporto dell’ottimizzazione della presa appuntamenti per Agenti. Permette di visualizzare le anagrafiche presenti nelle stessa zona di pertinenza di uno o più Agenti garantendo l’ottimizzazione dei tempi e la riduzione dei consumi con il conseguente miglioramento del giro di contatti utili. Il sistema si integra perfettamente con la georeferenziazione andando a sostituire un processo fino a ora manuale e spesso erroneo.

13. Gestione Appuntamenti

13.1 A cosa serve la gestione degli appuntamenti?

La gestione appuntamenti è un’area dedicata a cui ha accesso il Supervisore Agente che può modificare e riassegnare gli appuntamenti, presi dagli operatori, ad altri agenti. Il Supervisore Agente è presente solo se nel call center è prevista la figura dell’Agente.

14. Privacy

14.1 EasyCall come tutela i dati inseriti all’interno dell’applicativo?

Il nostro sistema di sicurezza impedisce a qualsiasi Cliente di accedere ai dati di un altro Utente o al dominio di un call center non proprio.

14.2 EasyCall effettua un Backup dei dati inseriti all’interno dell’applicativo?

Il sistema prevede un Backup giornaliero dei dati inseriti all’interno dell’applicativo.

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