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Supporto

Informazioni Generali

1.1 Che requisiti devono avere i pc per utilizzare EasyCall Cloud?

Per il corretto funzionamento dell’applicativo bisogna avere una connessione di rete ADSL, una connettività senza restrizione ad internet di almeno 50 Kb a postazione, un computer con processore x86 o x64 (32 o 64 bit) ed utilizzare il browser web Mozilla Firefox scaricabile gratuitamente da qui.

1.2 In caso di perdita dei dati d'accesso come posso recuperarli?

I dati d’accesso e il dominio del proprio call center sono recuperabili inserendo l’indirizzo di posta elettronica, con cui è stata effettuata la registrazione, all’interno del form nella sezione Recupero Dati d’Accesso della voce di menù Supporto.
Per recuperare semplicemente la password basta cliccare sul link Recupera Password presente nella pagina d’accesso del proprio dominio e una mail riepilogativa informerà l’utente dei dati d’accesso.

1.3 Posso modificare la password?

Le password d’accesso ai pannelli per singola utenza sono modificabili solo dall’Amministratore e dal Project Manager, relativamente alle proprie utenze e a quelle associate ai progetti di cui è Project Manager.

1.4 Come posso ricaricare il mio conto?

– Pagamento con Carta di Credito On-line
È possibile ricaricare il credito o acquistare servizi utilizzando una carta di credito o prepagata. Accettiamo le seguenti carte di credito: Visa, Mastercard e American Express. La transazione avviene attraverso il servizio sicuro Stripe. Non vengono memorizzati i dati delle carte di credito dei clienti. Se il cliente sceglie di salvare i dati della carta per velocizzare gli acquisti successivi, questi sono memorizzati solo sui server sicuri di Stripe e possono essere eliminati in qualsiasi momento dall’utente. Il pagamento avviene in modalità protetta e crittografata, garantendo la sicurezza della transazione in tempo reale.

– Pagamento con PayPal
In caso di acquisto tramite PayPal, il cliente verrà reindirizzato alla pagina di login di PayPal. L’importo dell’ordine verrà addebitato sul conto PayPal del cliente al momento dell’acquisizione dell’ordine. Le informazioni finanziarie del cliente non sono visibili durante la procedura di acquisto. Non essendoci trasmissione di dati, non vi è possibilità di intercettazione. Nessun archivio informatico contiene o conserva tali dati. Per ogni transazione eseguita con PayPal, il cliente riceverà un’email di conferma da PayPal.

– Pagamento con Bonifico Bancario
Se non si possiede una carta di credito, è possibile ricaricare il conto o acquistare servizi tramite bonifico bancario. I tempi di accredito sono di circa 4/5 giorni (a seconda dell’istituto bancario) o di 24 ore anticipando via fax la distinta di pagamento all’Ufficio Commerciale.

1.5 Posso utilizzare la ricarica per tutti i servizi?
1.6 Come pago le postazioni?
1.7 Dove trovo le fatture relative alle mie spese?

2. Utenti

2.1 Chi gestisce la sezione utenti?
2.2 Posso conoscere le funzioni che può gestire ogni singolo tipo?
2.3 Fanno parte degli Utenti anche gli Agenti?
2.4 Che dettagli può avere un team?
2.5 A cosa servono i progetti?

3. Impostazioni Call Center

3.1 Chi può avere accesso all’area Impostazioni Call Center?
3.2 A cosa serve la sezione Impostazioni Call Center?
3.3 Cosa si intende per acquisto delle postazioni? Cosa è compreso?
3.4 Come vengono gestiti i rinnovi delle postazioni?
3.5 Come compro i servizi aggiuntivi?
3.6 Come pago i prodotti acquistati nell’area Acquista Prodotti?
3.7 Dove acquisto credito voce?
3.8 Come scelgo il numero di canali utili al mio call o contact center?
3.9 Come attivo uno o più numeri geografici?
3.10.1 Cos'è il Preview Dialer?
3.10.2 A cosa servono il Progressive Dialer e il Power Dialer?
3.10.3 Cos’è il Predictive Dialer?

4. Anagrafiche

4.1 Chi può gestire la sezione anagrafiche?
4.2 Come posso importare in maniera veloce le anagrafiche?
4.3 Come posso identificare la natura delle liste?
4.4 Come vengono gestiti i rinnovi delle postazioni?

5. Comunicazioni

5.1 Chi gestisce la sezione Comunicazioni?
5.2 Posso inserire dei modelli preimpostati di email da utilizzare?
5.3 Posso caricare file dal pc?

6. Campagne Telefoniche

6.1 Posso personalizzare i sondaggi?
6.2 A cosa serve il Modulo Dati?
6.3 Cosa si intende per Chiave?
6.4 E’ possibile modificare i dati relativi a un prodotto?
6.5 Cos’è lo script di vendita? Dove lo trovo?
6.6 Cos’è lo script di Vocal Order? Dove lo trovo?
6.7 Posso disattivare la campagna anche prima della scadenza?
6.8 Posso inserire un terzo numero (numero del partner) per effettuare le registrazioni?
6.9 Devo per forza configurare le impostazioni avanzate della campagna?
6.10 Cos’è una lista Offline?
6.11 Posso associare all’esito una campagna?

7. Gestione Contatti

7.1 Chi può gestire i contatti?
7.2 E’ possibile esportare la lista dei contatti?
7.3 Che tipo di riepilogo posso avere dalla Gestione Contatti?

8. Pannello Supervisore

8.1 Chi ha accesso al pannello Supervisore?

9. BackOffice

9.1 Come posso impostare il controllo da parte del BackOffice degli esiti di archiviazione?
9.2 Il BackOffice può chiamare direttamente i clienti in caso di errori riscontrati nel contratto?
9.3 Il BackOffice può controllare le registrazioni fatte in fase di trattativa con il cliente?

10. Reportistica

10.1 Chi riceve la reportistica sull’andamento del call center?
10.2 Cosa è possibile controllare con la reportistica?
10.3 Cosa si intende per “Qualità del Servizio”?

Il valore della qualità del servizio, utilizzato in ambito inbound, viene espresso in % tenendo conto di diversi fattori a partire dalla definizione di due parametri:

– Tempo di Attesa di Riferimento

– Tempo di Attesa Limite.

Il valore misura, in percentuale, lo scostamento dal Tempo di Attesa di Riferimento. Il 100% si raggiunge se le chiamate ricevute sono tutte risposte, e in più sono risposte esattamente nel Tempo di Attesa di Riferimento.

La percentuale si abbassa se aumenta la percentuale delle chiamate non risposte e se le chiamate sono risposte oltre il tempo di Attesa di Riferimento, ma si abbassa, in maniera minore, se si risponde prima del tempo di Attesa di Riferimento.

11. Pannello Operatore

11.1 Cosa può gestire in completa autonomia l’Operatore?

L’Operatore può passare da una campagna outbound all’altra, uscire dalla campagna outbound e loggarsi in un campagna inbound e viceversa, archiviare la chiamata secondo un esito e in caso di richiamo scegliere se impostare quello pubblico (da condividere con gli altri Operatori) o privato (solo per se stesso). Può entrare e uscire dalla pausa e passare le conversazioni ad altri Operatori impegnati sulla stessa campagna.

L’Operatore impegnato in attività inbound deve loggarsi sul proprio telefono VoIP o softphone con le proprie credenziali, per essere operativo.

11.2 Durante la conversazione l’Operatore può inviare autonomamente sms, fax ed email al cliente?
11.3 Le chiamate come vengono generate?

In base alla modalità di dialer scelto per la campagna, l’Operatore troverà le chiamate automaticamente in cuffia o potrà gestirle manualmente dalla propria barra telefonica integrata nell’applicativo.

12. Agente

12.1 Cosa può visualizzare l’agente?

L’Agente, nel proprio pannello dedicato, può vedere i propri appuntamenti disposti in un calendario scaricabile o consultabile dal web. Ha la possibilità di lavorare gli appuntamenti aggiungendo degli esiti, inserendo delle note e caricando un cartaceo per singolo appuntamento.

12.2 Cos’è la georeferenziazione?

Gli appuntamenti per gli Agenti possono essere presi utilizzando il sistema di georeferenziazione. L’Operatore avrà la possibilità di veder calcolate automaticamente le distanze geografiche che intercorrono tra un appuntamento di un Agente e quello successivo dello stesso. Il sistema garantisce i tempi necessari per evitare accavallamenti e dare la possibilità all’Agente di raggiungere il posto stabilito.

12.3 Cos’è il geodialing?

Il geodialing è un sistema a supporto dell’ottimizzazione della presa appuntamenti per Agenti. Permette di visualizzare le anagrafiche presenti nelle stessa zona di pertinenza di uno o più Agenti garantendo l’ottimizzazione dei tempi e la riduzione dei consumi con il conseguente miglioramento del giro di contatti utili. Il sistema si integra perfettamente con la georeferenziazione andando a sostituire un processo fino a ora manuale e spesso erroneo.

13. Gestione Appuntamenti

13.1 A cosa serve la gestione degli appuntamenti?

La gestione appuntamenti è un’area dedicata a cui ha accesso il Supervisore Agente che può modificare e riassegnare gli appuntamenti, presi dagli operatori, ad altri agenti. Il Supervisore Agente è presente solo se nel call center è prevista la figura dell’Agente.

14. Privacy

14.1 EasyCall come tutela i dati inseriti all’interno dell’applicativo?

Il nostro sistema di sicurezza impedisce a qualsiasi Cliente di accedere ai dati di un altro Utente o al dominio di un call center non proprio.

14.2 EasyCall effettua un Backup dei dati inseriti all’interno dell’applicativo?

Il sistema prevede un Backup giornaliero dei dati inseriti all’interno dell’applicativo.