Chi lavora in un call center lo sa: un lead che arriva non resta fermo ad aspettare. Qualcuno ha compilato il modulo, ha lasciato i suoi dati e ora aspetta che qualcuno si faccia vivo. Ecco il viaggio che ogni contatto dovrebbe fare, dal modulo alla prima chiamata, e i punti in cui di solito si perde per strada.
Gestione dei lead: cosa succede dopo il modulo?
La gestione dei lead in un call center è il percorso che un contatto fa dal modulo all’esito della chiamata: ingresso, proprietario, prima chiamata, richiami ed esito.
Immagina la scena. Il lead è appena entrato: ha un problema, ha cercato una soluzione e ha scelto di lasciarti il suo contatto. In questo momento è all’apice dell’interesse. Poi arriva la giornata del call center: gli operatori sono già al telefono, le liste da chiamare si allungano, i richiami promessi aspettano su un appunto. E quel contatto, che ti era costato fatica conquistare, comincia ad aspettare.
Non è colpa di nessuno. Succede quando il percorso del lead non è scritto da nessuna parte. La buona notizia è che non serve fare di più: serve fare in ordine. Vediamo come, tappa dopo tappa.
Il viaggio di un lead nel call center, in cinque tappe
In breve: ingresso, proprietario, prima chiamata, richiami, esito. Ecco cosa deve succedere a ciascuna.
Tappa 1: l’ingresso, un solo posto dove tutto arriva
Sito, social, eventi: i lead arrivano da tante parti, e il primo errore è lasciarli in file diversi. Quanti lead hai davvero in questo momento? Se per rispondere devi aprire tre fogli, il percorso si rompe già qui. La regola è semplice: ogni fonte porta il contatto nello stesso sistema, senza passaggi a mano.
Tappa 2: il proprietario, ogni lead ha un nome accanto
Un lead che è di tutti è di nessuno. Appena entra, deve avere un operatore o una coda responsabile, e un orario entro cui va chiamato. Così nessuno pensa “ci pensa qualcun altro”.
Tappa 3: la prima chiamata, quando l’interesse è ancora caldo
È il momento che pesa di più, perché l’interesse è ancora alto. Non esiste una soglia di tempo valida per tutti: dipende dal canale e dalla capacità del tuo team. Per trovare la tua, misura per una settimana quanto passa oggi dal modulo alla prima chiamata, poi scegli un obiettivo che puoi davvero rispettare. Meglio una promessa piccola mantenuta che una grande ignorata.
Tappa 4: i richiami, niente “ti richiamo domani” a memoria
Se il lead non risponde o chiede di essere richiamato, il richiamo deve avere una data e un’ora nel sistema, non nella testa dell’operatore. Basta una giornata piena e un appunto sul monitor sparisce. Con un richiamo fissato, nessun tentativo si dimentica e nessun lead si raffredda per distrazione.
Tappa 5: l’esito, la chiamata finisce solo quando è scritta
A fine chiamata l’operatore registra l’esito: venduto, da richiamare, non interessato. Sembra un dettaglio, ma è quello che ti dice chi richiamare, quando e quale fonte ti porta clienti veri. Senza esito, il lead torna in lista come se nessuno lo avesse mai sentito.
Cosa guardare ogni settimana
Non ti servono dieci indicatori. Ne bastano quattro, e ti dicono dove si rompe il percorso:
- il tempo dal modulo alla prima chiamata, per fonte;
- il numero di lead mai chiamati;
- i tentativi fatti per ogni lead prima dell’esito;
- gli esiti per fonte, cioè da quale canale arrivano i lead che diventano vendite o appuntamenti.
Se puoi guardarne uno solo, parti dal primo: ti fa vedere subito dove perdi tempo. Per approfondire, leggi anche le best practice per la gestione di un lead e la saga infinita del follow-up, dove raccontiamo cosa succede quando un contatto sembra sparire nel nulla.
Il software per la gestione dei lead fa il lavoro di memoria al posto tuo
Quando il team cresce la memoria non regge, e non deve. È qui che serve uno strumento che porti il percorso in un solo posto. In EasyCall Cloud i lead arrivano da sito e social con API Rest o Zapier, compresi quelli di Facebook: trovi i dettagli nella pagina sul software per la gestione dei lead e in quella sui lead dai social. Il richiamo automatico fa partire i tentativi senza che nessuno debba ricordarli, e ogni lead ha la sua scheda con contatti, preferenze e cronologia delle interazioni, dentro un CRM in cloud integrato con la telefonia.
Gli appuntamenti si gestiscono con il software di gestione degli appuntamenti: ogni agente ha il suo calendario e il supervisore vede quello del team. E la reportistica real time ti mostra campagne, esiti e appuntamenti mentre si lavora. Un consiglio pratico: prendi le quattro metriche di prima e chiedi a chi ti propone un software di mostrarti dove le leggi. Se non te le fa vedere, hai la tua risposta.
Domande frequenti
Che cos’è la gestione dei lead in un call center?
È il percorso che un contatto fa dal momento in cui lascia i suoi dati fino all’esito della chiamata: ingresso, assegnazione a un operatore, prima chiamata, richiami ed esito.
Entro quanto tempo va chiamato un lead?
Non c’è una soglia valida per tutti: dipende dal canale da cui arriva il lead e dalla capacità del tuo team. Misura il tempo che passa oggi tra il modulo e la prima chiamata e fissa un obiettivo che riesci a rispettare.
Posso importare in automatico in EasyCall Cloud i lead di Facebook e del mio sito?
Sì, con Zapier oppure con le API Rest di EasyCall Cloud.
Come evito che i richiami vengano dimenticati?
Il richiamo deve avere data e ora nel sistema, non nella memoria dell’operatore. EasyCall Cloud ha una funzione di richiamo automatico.
Chiama prima, ricorda tutti
Il lead lo hai già conquistato nel momento in cui arriva. Restano due cose da decidere: quanto aspetta prima che qualcuno lo chiami, e se qualcuno si ricorda di richiamarlo. Con un solo punto d’ingresso, un proprietario per ogni contatto, richiami con una data e un esito scritto a ogni chiamata, la gestione dei lead smette di dipendere dalla memoria e dalla fortuna. Inizia dalla tappa che oggi ti costa di più: di solito basta quella a cambiare il ritmo di tutto il team.
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